Handy-Nutzer: weniger treu, aber anspruchsvoll

Die Nutzer von M-Commerce-Angeboten sind weniger loyal als andere Kunden. Davon gehen zwei von drei Führungskräften der deutschen Versicherer aus. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie der Mummert + Partner Unternehmensberatung. Dennoch stellt das Handy eine gute Möglichkeit zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und damit zur Kundenbindung an die Unternehmen dar. Sehr gut betreute Versicherte bringen bis zu 50 Prozent mehr Umsatz.

M-Commerce-Nutzer an ein bestimmtes Versicherungsunternehmen zu binden, ist aus zwei Gründen schwierig. Erstens: Informationen über Versicherungstarife des Wettbewerbs sind nur einen Tastendruck entfernt. Zweitens: Die Nutzer von M-Commerce-Angeboten sind Kunden mit sehr unterschiedlichen Bedürfnissen. Wer Handy-Nutzer mit Massen-Werbesendungen bombardiert, verprellt seine Kundschaft.

Hier setzt das moderne Kampagnenmanagement an: Anstatt alle Kunden gleich anzusprechen, werden diese in mehrere Zielgruppen unterteilt. Mittels „Data Mining“ – der gezielten Analyse aller Kundendaten – werden beispielsweise umsatzstarke Kunden erkannt und nach bestimmten Gemeinsamkeiten zusammengefasst. Die Einteilung erfolgt dabei nicht nur nach gewünschten Angeboten, sondern auch nach dem bevorzugten Weg der Ansprache: Wer will angerufen werden, wer eine E-Mail, wer ein Fax erhalten, und wer möchte via WAP übers Handy informiert werden?

Doch die Wirtschaft geht beim Kampagnenmanagement häufig noch die alten Wege. Wenig informative Massenwerbesendungen oder Anrufe von Call-Centern werden für viele Kunden schnell zum Ärgernis. Die Folge: Ist der Kunde mit der Kommunikation unzufrieden, wechselt er den Anbieter. Unter den zufriedenen Versicherungskunden empfindet jeder zweite ein starkes Verbundenheitsgefühl zu seiner Versicherung. Unter den Unzufriedenen ist es nur noch jeder achte. Das ergab eine Studie der Universität Mainz.